söndag 8 december 2013

Missnöjet växer bland bolånekunder | SvD

Missnöjet växer bland bolånekunder | SvD

Bilden av svenska bolåneaktörer som ansvarsfulla har fått sig en rejäl törn. För fjärde året i rad sjunker nu kundnöjdheten inom bolånebranschen. Det visar en ny mätning från Svenskt Kvalitetsindex som publiceras i dag. 

Konkurrensen på bolånemarknaden hårdnar. I slutet av förra veckan gav sig Skandiabanken in i bolånekriget genom att öka volymrabatten på stora lån till hela 60 punkter.

Och hos flera banker finns det möjlighet att pruta ned räntan från listpriserna enligt SvD:s Räntekarta. En jämförelse mellan listpriserna och de rapporterade rörliga snitträntorna under de tre senaste månaderna visar att prutmånen på flera svenska banker är omkring 30 punkter, motsvarande 0,30 procentenheter.

Men trots en allt aggressivare positionering på marknaden bland bolåneaktörerna har kunderna inte blivit nöjdare, snarare tvärt om. En starkt bidragande orsak är att storbankerna under hösten stått inför hård kritik – från såväl media som Finansinspektion. Det menar David Sjöberg, analytiker på Svenskt Kvalitetsindex.

– Fallande kundnöjdhet har inte så mycket som man kan tro med den faktiska produkten att göra. Viktigare är att bilden av bolånebranschen har tagit stryk, säger han.

I dag presenterar Svenskt Kvalitetsindex en ny mätning av kundnöjdheten på bolånemarknaden. Mätningen bygger på telefonintervjuer med 1161 privatpersoner. Intervjuerna genomfördes mellan 14 oktober och 18 november i år och gick igenom aspekter såsom service, produktkvalitet och prisvärdhet.

Resultatet visar att den allmänna bilden av att branschen agerar ansvarsfullt har sjunkit markant. Mest tappar SBAB och Länsförsäkringar, men från tidigare höga nivåer. Nordea är den enda banken som går i motsatt riktning, men Nordea ökar sitt anseende från så låga nivåer att kunderna fortfarande ger banken lägst betyg inom branschen på denna fråga.

– De flesta kunderna har inte så mycket kontakt med sitt bolåneföretag. Det betyder att nästan hela relationen med dem går via media eller skapas i samtal med vänner och kolleger. När det då pratas om vinster, höga ersättningar och ränteskillnader så påverkar det uppfattningen om hur hela branschen hanterar sitt samhällsansvar, säger David Sjöberg.

För fjärde året i rad sjunker kundnöjdheten inom branschen, men variationen är relativt stor mellan olika banker. Skillnaden mellan den bank med mest och minst nöjda kunder är exempelvis dubbelt så stor på bolånemarknaden jämfört med marknaden för konsumtionslån, som billån.

Handelsbanken har passerat Länsförsäkringar som den bank med nöjdast bolånekunder. Medan Nordea och Swedbank behåller sina platser längst ned på listan över kundnöjdhet. Det mest avgörande för kundnöjdheten är inte upplevelsen av prisvärdhet utan känslan av service och förtroendet för den rådgivning som ges.

Vid SvD Bank Summit i förra veckan sade flera av nischbankerna att de drar nytta av missnöjda storbankskunder. Men David Sjöberg beskriver marknaden som fortsatt trögrörlig. Trots skillnader i kundnöjdhet vill bolånekunderna inte gärna flytta sina lån. Tre av fyra kunder uppger att de fortfarande skulle välja samma bank om de stod inför att göra om sitt val i dag.

– Var tredje kund ser inget alternativ till sin egen bank. Det är problematiskt för konkurrensen på marknaden och skapar inlåsningseffekter som hindrar kunder från att jämföra och byta bank, säger David Sjöberg.

LÄS OCKSÅ Nischbankerna drar nytta av storbanksras
LÄS OCKSÅ 12 vassa råd till lägre ränta
LÄS OCKSÅ Kunderna som din bank helst vill slippa

SVEPET: Få koll på dagens största nyheter – på 5 minuter

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar